La peor manera de gestionar una crisis en redes sociales

El restaurante Pigalle de Boston recibió una crítica negativa en su página de Facebook. En esta critica, una usuaria que había comido en el restaurante en Acción de Gracias se quejaba de que su tarta de calabaza “sabía a vómito” y decía que prefería haber dado ese dinero a los sin techo.

El chef del restaurante, Marc Orfaly, respondía de la peor de las maneras diciendo “go fuck yourself” y diciendo “te debe de gustar el vómito si sabes a lo que sabe, perra”  y “vuelve a por tus 200 dólares, lo siento si no te lo puedes permitir, no quiero tu dinero”.

En las redes sociales se montó una gran polémica e incluso había “Team Pigalle” y “Team Tremblay”, con opiniones encontradas y un montón de escándalo cuando los principales periódicos de Boston se hicieron eco de la noticia.

El chef incluso llamó gorda a Tremblay, diciéndole que “a juzgar por su cara gorda, sería mejor que no comiese el postre”.

Al final, el chef se disculpó, pero para muchos el daño ya estaba hecho.

¿Qué opináis vosotros? ¿Qué se debería hacer en un caso como este para evitar un escándalo de este tipo?

Fuente: BostInno.com y The Boston Globe

9 thoughts on “La peor manera de gestionar una crisis en redes sociales

  1. Para mí esta conducta es como si en mitad de la sala el cocinero hubiera salido de la cocina y la hubiera abofeteado. Un cliente descontento no tiene por qué aguantar vejaciones así. No es una crisis de social media (que también. pero en mi opinión no lo más grave), es contratar a un matón de cocinero. Si estuviera en mi mano, expediente disciplinario o sanción. Y obviamente, quitarle a este señor las claves de Facebook! ;)

  2. Evidentemente, la reacción del cocinero es pésima, de mala educación y de nulo conocimiento de “hacer negocio”. Hay muchos casos en donde la gestión de una crisis en la Red puede dar réditos a quien es criticado. Si se sabe escuchar al usuario y ofrecerle una solución, la empresa cuestionada ganará en seriedad y en confianza, además de dar seguridad a sus clientes que ante un inconveniente serán oídos y tendrán una respuesta.

    • Desde luego. En Boston se armó un buen revuelo por esto, porque es atentar contra el principio básico de “el cliente siempre tiene la razón” y el de la educación.

  3. Que tal Nerea,

    Me encontré tu artículo porque estaba buscando algo relacionado a un post que escribí hace poco y en el cual aborde el tema de los Restaurante y el manejo de las Redes Sociales, ahí coloque el siguiente ejemplo respondiendo a la pregunta que haces al final de tu artículo:

    Un cliente hace un mal comentario sobre uno de nuestros platillos, cual serian nuestras posibles respuestas:

    Segunda respuesta:
    En dado caso de una falta grave ya sea por parte de nuestros servicios o atención a nuestro clientes entonces tomaremos primero medidas internas el cual haremos saber a nuestros clientes y llevaremos a nuestro cliente a una atención directa vía telefónica. Pero también tendremos que restaurar nuestra falla con algún incentivo muy especial.

    Te dejo el artículo por si te interesa y me gustaría saber tu opinión sobre él.

    http://gerardoharias.com/2013/02/como-deberian-usar-los-restaurantes-las-redes-sociales/

  4. Pésima la manera de contestar. Si en persona se deben evitar estas acciones por parte del chef, en la red mucho más puesto que queda evidencia permanente. Lo mejor hubiera sido, en el mejor de los casos reponer con una visita de cortesía o sencillamente una disculpa con algún descuento en una futura visita, o ya de plano ocultar el comentario, más no ponerse a pelear con algún usuario dentro de la página. Error del CM del lugar.

  5. Que tal Nerea,

    Me encontré tu artículo porque estaba buscando algo relacionado a un post que escribí hace poco y en el cual aborde el tema de los Restaurante y el manejo de las Redes Sociales, ahí coloque el siguiente ejemplo respondiendo a la pregunta que haces al final de tu artículo:

    Un cliente hace un mal comentario sobre uno de nuestros platillos, cual serian nuestras posibles respuestas:

    Segunda respuesta:
    En dado caso de una falta grave ya sea por parte de nuestros servicios o atención a nuestro clientes entonces tomaremos primero medidas internas el cual haremos saber a nuestros clientes y llevaremos a nuestro cliente a una atención directa vía telefónica. Pero también tendremos que restaurar nuestra falla con algún incentivo muy especial.

    Te dejo el artículo por si te interesa y me gustaría saber tu opinión sobre él y en el cual agregue un vinculo hacia este post debido a que esta interesante el ejemplo:

    http://gerardoharias.com/2013/02/como-deberian-usar-los-restaurantes-las-redes-sociales/

    Saludos

  6. La verdad es que en estos casos, y aunque sea extremadamente dificil hacerlo, es mejor dejar que pasen unas horas antes de responder, y cuando se haga, hacerlo de forma diplomatica ya que es nuestro negocio el que está en juego.
    Está claro que muchos no tendrán un comunnity manager para hacer esta tarea, pero mejor NO responder nada antes que responder esto, por muy mala haya sido la critica que nos hagan. Yo personalmente no iria a ese sitio despues de leer eso, ni ahora ni en el futuro.
    Un saludo

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